Cliënten zijn tevreden over Sevagram

Onlangs zijn de resultaten van het onderzoek over het jaar 2024 verschenen. De cliënten van Sevagram geven daarin aan dat ze tevreden zijn. Maar dat is geen reden om achterover te leunen, vindt Maud van Hoof, Beleidsadviseur Kwaliteit en Veiligheid bij Sevagram. “De uitkomst is natuurlijk fantastisch, maar voor ons is het belangrijkste om te weten waar we nog beter kunnen worden.”

Goede respons
Voor het onderzoek werden 1370 cliënten met een WLZ-indicatie uitgenodigd, die minstens een maand zorg hebben ontvangen bij Sevagram. 472 cliënten gaven een reactie. Dat is een respons van 34 procent en dat is een representatief aantal. De ‘verplichte’ landelijke vragenlijst bestond uit zes meerkeuzevragen, twee open vragen en een Net Promoter Score (NPS). NPS meet de klantloyaliteit door te vragen of een cliënt Sevagram zou aanbevelen bij anderen. De aanvullende vragenlijst bestond uit 16 meerkeuzevragen en vijf open vragen.

Thema’s
In de vragenlijst werd cliënten gevraagd hoe zij verschillende aspecten van het wonen en leven bij Sevagram ervaren. Denk daarbij aan thema’s als gastvrijheid, veiligheid, dagbesteding, communicatie, hygiëne en maaltijden. Alle thema’s kregen als beoordeling minimaal een ruime voldoende tot goed. Gastvrijheid kwam met het cijfer 8,8 als beste uit de bus, gevolgd door Veiligheidsgevoel en Thuis voelen; beide behaalden een 8,4. Het thema Dagbesteding eindigde als laatste in de lijst met een 7,4. “Met de thema’s die het minst scoren gaan we aan de slag om verbeteringen te realiseren”, zegt Maud. “De vragenlijst geeft een breed en kwantitatief beeld van hoe onze cliënten het ervaren. Maar soms zeggen de cijfers niet genoeg om direct concrete verbeterpunten te benoemen. Daarom is het nu aan de teammanagers op de locaties om tijdens de huiskamergesprekken met cliënten het gesprek aan te gaan. Samen onderzoeken wat er precies speelt: wat cliënten bedoelen met hun antwoorden, welke verwachtingen ze hebben en wat haalbaar is. We verwachten dat tijdens deze gesprekken waardevolle, kwalitatieve inzichten naar voren komen. De teammanagers pakken eventuele verbeterpunten die zij horen direct op binnen hun locatie. Daarnaast wordt er ook goed gekeken welke thema’s of onderwerpen terugkomen op meerdere locaties. Als die veel overeenkomsten hebben, nemen we die signalen mee om ze op Sevagram-niveau aan te pakken. Zo zorgen we ervoor dat verbeteringen niet alleen lokaal, maar ook organisatiebreed worden doorgevoerd.”
 
De resultaten van het Cliënttevredenheidsonderzoek zijn inmiddels ook gepresenteerd aan de Centrale Cliëntenraad en de interne artsen bij Sevagram.

Compliment
Een mooie graadmeter is de NPS-score. Een NPS-score kan variëren tussen de -100 (zeer negatief) en +100 (zeer positief). Wanneer een NPS-score boven de 0 ligt, wordt die als goed beschouwd. In 2024 was deze score 25. “Een jaar eerder was deze 17”, vertelt Maud. “Een stijging van 8 punten, wat wijst op een toename van de tevredenheid en aanbevelingsbereidheid onder cliënten. Dat is een mooi compliment aan alle medewerkers die iedere dag het welzijn van de cliënt centraal stellen.”